1月11日,抖音電商發(fā)布《2022抖音電商平臺治理年度報告》(下稱“報告”),從打造優(yōu)質服務體系、購物環(huán)境和內容生態(tài),以及保護知識產權和信息安全等五個維度,全面盤點去年平臺治理的相關舉措和成果。
報告指出,去年平臺升級到“全域興趣電商”階段,業(yè)務高速增長同時,對治理能力提出更高要求。
平臺重點解決消費者的核心訴求,提升服務能力。同時,商家和電商作者也得到切實支持,從而為消費者提供更好的服務,實現良性循環(huán)。
(資料圖片)
通過加強商家和商品管理等多項舉措,平臺購物環(huán)境得以不斷優(yōu)化。商城、超市和搜索等新場景的拓展,也進一步提升消費者的購物體驗。
平臺通過政策激勵、權益保障和業(yè)務助力,引導電商作者建立正向價值理念,鼓勵其創(chuàng)作優(yōu)質內容,積極參與公益活動、踐行社會責任。同時,通過對違規(guī)低質內容加強治理,平臺整體內容生態(tài)有明顯改觀。
報告顯示,平臺持續(xù)進化其知識產權保護體系,在規(guī)則和技術等方面布局升級,推動與社會各方合力共治。此外,平臺不斷提升風險控制能力,保障用戶信息安全和商家經營秩序。
抖音電商表示,將始終秉持“認真做電商”初心,繼續(xù)聚焦用戶需求,完善治理體系、提升治理能力,打造高質量購物平臺,滿足消費者對美好生活的多元需求。
打造優(yōu)質服務體系,保障用戶權益
據網經社直播電商臺(LIVE.100EC.CN)獲悉,報告顯示,抖音電商充分聆聽用戶的聲音,滿足其核心訴求,重點提升發(fā)貨物流效率、商家服務質量、權益保障落實和客服團隊能力。
截至年底,平臺全品類預售發(fā)貨周期從45天縮短到15天以內,整體發(fā)貨時間縮短3至4小時。商家服務意識大幅提升,平均響應時長縮短39%?!皹O速退”服務已覆蓋七成售后訂單,讓消費者退貨退款全程順暢便捷,其中發(fā)貨前覆蓋率高達94.5%。
同時,物流服務“音需達”上線后,消費者平均收件時間縮短6.2小時,快遞員主動與消費者溝通送貨需求的電聯率超98%。
權益保障方面,消費者購買帶有“大促價保”標識商品,可于商品降價時申請一鍵退差價服務,最長價保時間延長到34天。平臺全年支付超2億元消費者權益保護資金,通過先行補償等方式,幫助消費者處理售后糾紛。
此外,平臺還重點升級智能服務和專屬客服,為新用戶提供一站式服務,主動幫助其解決發(fā)貨、物流、退款、運費等障礙,新用戶滿意度超96%。
打造優(yōu)質購物環(huán)境,嚴抓商品品質
報告披露,2022年有近239億單商品通過抖音電商售出,平臺極其重視商品質量安全,對商品和商家保持全面管控,以保障平臺商品生態(tài)健康度。此外,商城、超市和搜索等新購物場景的拓展,也敦促平臺持續(xù)強化治理能力。
平臺以消費者權益保障為核心,創(chuàng)建《抖音電商規(guī)則總則》和《商品品質分規(guī)范》等商家規(guī)則,并對規(guī)則目錄的結構體系進行調優(yōu),以制度鼓勵商家堅持長期主義。
平臺重點管控新入駐商家,累計攔截超8.4萬個高風險商家;提升精選聯盟門檻,清退28萬不合格商家,攔截11.7萬不合標準商家;主動配合執(zhí)法部門打擊低劣商品制售團伙,清退超2萬個違法商家。
平臺全年累計攔截超95萬次違規(guī)商品發(fā)布,封禁超300萬件風險商品。同時,平臺投入超過1億元抽檢專項資金,累計抽檢6萬多件商品,處罰超2.8萬違規(guī)商家。
報告顯示,平臺對季節(jié)性熱銷商品的管控極其嚴格。經專項治理,大閘蟹因品質問題造成的退款率下降38.56%,差評率下降71.01%;封禁違規(guī)羽絨服商品33491件,清退相關店鋪522個。此外,平臺還對劣質商品和“三無”商品進行了多次專項治理。
商城治理方面,平臺通過前置攔截和定向屏蔽,處置超38萬件作弊商品,消費者滿意度大幅提升。
打造優(yōu)質內容生態(tài),激勵內容創(chuàng)作
2022年,抖音電商每月新增超2億條短視頻、900多萬場電商直播,在優(yōu)質內容驅動下,用戶購物行為快速增長。
報告披露,平臺全年累計挖掘優(yōu)質短視頻超147萬條,助力超26萬名電商作者平均流量增長56%;累計處罰違規(guī)低質短視頻超3280萬條、違規(guī)低質直播超1500萬場。整體內容質量有明顯改觀,消費者好感度上升7.2%。
規(guī)則創(chuàng)新方面,平臺發(fā)布《電商優(yōu)質內容說明書》和《行業(yè)特色優(yōu)質內容指南》,明確電商內容的平臺底線、質量標準以及判斷方式。
此外,平臺還持續(xù)強化直播內容真實可信,通過構建商品信息清晰、真實可信的直播生態(tài),規(guī)范達人帶貨行為。882名電商作者因在直播中虛假營銷受罰,消費者推薦度提升11.85%。
報告顯示,平臺相繼推出“優(yōu)質作者精神”、“春雨計劃”、“螢火計劃”等政策,鼓勵電商作者創(chuàng)作優(yōu)質內容、積極踐行社會責任。“春雨計劃”累計挖掘優(yōu)質內容超37萬條,其GMV普遍提升5%-10%?!拔灮鹩媱潯惫膭?千余名達人參與低傭金帶貨,售出95萬單圖書、農產品及非遺商品。
加強知識產權保護,推動公眾教育
2022年,全域興趣電商帶來更豐富的業(yè)態(tài)和消費場景,侵權場景日趨復雜多變,平臺知產保護面臨多維挑戰(zhàn)。
官方維權平臺IPPRO,成為業(yè)內首個實現電商場景全覆蓋的一站式投訴平臺。報告披露,IPPRO已為超1.8萬個權利人和1.5萬份知識產權備案維權提供服務,受理侵權投訴超18萬次,刪除侵權鏈接超16萬條。
同時,平臺升級盜版治理機制,建立防控模型持續(xù)主動監(jiān)測回查,對商家定期抽檢。截至年底,主動掃描超34.6萬件商品,封禁269家違規(guī)店鋪。
平臺還上線原創(chuàng)首發(fā)圖片保護系統(tǒng),幫助商家打擊原創(chuàng)圖片被惡意盜用的難題。加入該系統(tǒng)的商家已達千余家,近5萬張圖片獲得首發(fā)認證。
報告顯示,平臺已與超600個品牌和近百家出版機構建立專人對接機制,隨時為其提供維權服務。平臺還與50個知名品牌合作,推出公益短視頻欄目《防偽dou知道》,提升公眾知產保護意識。
此外,平臺協(xié)助執(zhí)法部門,線下打擊侵權案件12起,抓捕110名涉案人員,涉案金額超1.1億元。
加強信息安全保護,提升風控能力
隨著信息買賣、數據竊取、敲詐勒索、虛假交易等黑產日趨猖獗,電商行業(yè)面臨嚴峻的信息安全和經營風險。
報告顯示,平臺對此高度重視,通過升級數據算法、訓練攻防模型、優(yōu)化管控策略,提升風險控制能力,保護用戶信息安全。同時,針對職業(yè)作惡和賬號安全進行專項治理,上線“安心營”等風控產品,保障商家正常經營。
針對黑產獲取用戶信息后進行違規(guī)營銷、非法引流甚至欺詐活動,平臺對用戶信息進行全密文保護,訂單實施全鏈路信息加密,隱私數據采取全密文傳輸。截至年底,訂單信息泄漏量下降超90%。
針對敲詐勒索商家的12種職業(yè)作惡主要場景,平臺部署識別管控打擊策略,處罰相關帳號超3千個,受影響商家量下降超70%。
此外,平臺積極協(xié)助有關部門,平均每周輸出100條情報線索,對損害消費者信息安全的違法行為進行打擊。截至年底,落地案件50起,抓捕涉案人員百余人,涉案金額超2億元。
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