近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴在“樸樸”稱其預(yù)訂單超時7小時仍未派送，網(wǎng)站不作為，聯(lián)系客服無人回應(yīng)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社“樸樸超市”投訴專區(qū)：http://www.100ec.cn/Index/complain_search.html?company=%E6%9C%B4%E6%9C%B4%E8%B6%85%E5%B8%82）

12月16日，廣東省劉女士向“電訴寶”投訴稱自己在12月16日10點多在樸樸app下單一些菜肉到父母家，體諒到小周末平臺搞活動就沒有選馬上送出，選了下午3點至3點半的預(yù)約單，心想這時間應(yīng)該不是高峰期。但結(jié)果現(xiàn)在已經(jīng)晚上10點17分，后臺仍然顯示預(yù)訂單，找客服排隊，好不容易排到還沒吭聲就說自己長時間沒回應(yīng)結(jié)束對話，又沒有電話客服聯(lián)系。

圖片來源：劉女士提供

(資料圖)

劉女士表示，是運力不足還是商品緊缺還是怎樣，分站忙不過來，總部總該有人吧，打個電話解釋一下，很難嗎？現(xiàn)在要兩個七十多高齡的老人家睡不敢睡，說怕騎手小哥大冬天趕來等久了不好，血壓現(xiàn)在高到嚇人。上網(wǎng)查了查，發(fā)現(xiàn)不是先例，凌晨一兩點再送到的都有。不退單，必須要一個說法，有這樣折騰人的企業(yè)嗎？

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，樸樸超市隸屬于福州樸樸電子商務(wù)有限公司，該公司成立于2016年6月12日，法定代表人為李旭，注冊地址為福建省福州市臺江區(qū)。樸樸超市自稱是一家生鮮快送服務(wù)提供商，涵蓋果蔬、肉禽蛋奶、海鮮水產(chǎn)、糧油調(diào)味等品類，用戶在樸樸商城選購商品后，根據(jù)定位配送地址，向附近騎手派單并進(jìn)行配送；用戶可通過APP端及微信端獲取服務(wù)。

根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，樸樸超市排在第8位，最新評級為“不予評級”，同樣被投訴的類似平臺還有：美團(tuán)優(yōu)選、叮咚買菜、多點、盒馬鮮生、本來生活、每日優(yōu)鮮、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)、永輝超市。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“樸樸”還涉嫌存在物流問題、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量等問題。

【案例一】用戶投訴“樸樸”嚴(yán)重超時 無法聯(lián)系人工客服

2022年12月15日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱自己在2022/12/15日在樸樸小程序購買了食用品，樸樸應(yīng)承18.38分送達(dá)，嚴(yán)重超時不止還不通知客戶，以及后臺的人工客服完全沒用，申訴不了，也沒有平臺電話。陳女士要求整治平臺，嚴(yán)懲不貸，平臺必須給自己免單，因為樸樸這種行為嚴(yán)重影響了自己的生活。

【案例二】“樸樸”被指逃避責(zé)任 原定15點訂單直至次日凌晨1點才送達(dá)

2022年11月27日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月26號在樸樸平臺買了兩箱牛奶，一袋包子，一包衛(wèi)生巾。平臺顯示下午15點預(yù)計送達(dá)，但是一直沒有送出，中途也沒有聯(lián)系陳先生，一直沒有短信通知和電話通知。陳先生稱，27號凌晨一點，樸樸送貨人員的門鈴吵醒全家。然而，平臺顯示送貨最遲不能超過23：30分。

陳先生向樸樸投訴，對方問如何處理，陳先生表示希望免單，然后無后續(xù)，沒有得到有效解決方式。陳先生稱其一整晚失眠，疫情期間送貨遲可以理解，但是希望不要發(fā)生這樣的行為。陳先生希望樸樸能夠正面回應(yīng)問題，解決問題，而不是逃避責(zé)任。

【案例三】運力不足？“樸樸”被指訂單遲遲不發(fā)貨

2022年11月22日，廣東省的韓女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022.11.22凌晨一點在樸樸超市下了兩筆訂單，兩筆訂單均選擇為11.22中午12:30-13：00送達(dá)，結(jié)果是其中一筆訂單于13:37分送達(dá)，第二筆遲遲不發(fā)貨。韓女士表示，正常情況下同一個個地址同一個配送時間應(yīng)該統(tǒng)一配送，但她在兩筆訂單都即將超時的情況下咨詢過客服，客服給予的回復(fù)是運力不足。

韓女士對此表示疑惑，第一，她提前12小時下單還能超時，那么選擇預(yù)定單的意義便無法體現(xiàn)。第二，客服多次強調(diào)運力不足，可以理解超時，但同一個配送時間，同一配送地點的預(yù)約單為什么還要分開兩個騎手配送。之后韓女士聯(lián)系售后，客服只回復(fù)理解理解，不做處理，讓她繼續(xù)等待。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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