杭州富陽的杜女士開了一家淘寶店,上個(gè)月突然接到平臺通知,說保證金被扣光了,她的支付寶余額也被扣了幾十塊錢。這讓杜女士想到了幾個(gè)成語。
杜女士:我徹夜難眠,我想了好幾個(gè)成語來形容,淘寶后臺和這種買家惡意拍單的行為,我覺得他們是沆瀣一氣、為虎作倀。
杜女士的淘寶店叫“極嘉桃膠鋪”。記者采訪時(shí),網(wǎng)店里已經(jīng)沒有任何桃膠產(chǎn)品的鏈接了。
(資料圖片僅供參考)
杜女士:我這家店已經(jīng)開了十二年。
記者:桃膠是老家特產(chǎn)嗎?
杜女士:是的。
記者:老家是哪里?
杜女士:麗水。
記者:網(wǎng)店是什么時(shí)候不管的?
杜女士:這個(gè)網(wǎng)店應(yīng)該是五六年前,我生了二寶之后,沒空打理了。為什么還一直掛著,因?yàn)橛行├峡蛻魰紶柭?lián)系我下單,所以就一直掛著。賣家版的“千?!?,我換了個(gè)新手機(jī),一直沒下。
這款名叫“千?!钡氖謾C(jī)軟件是用來管理網(wǎng)店的,點(diǎn)擊“商家保證金”這一項(xiàng),頁面顯示,保證金當(dāng)前余額是0元,待補(bǔ)繳保證金也是0元。杜女士說,2月22號她接到一條淘寶發(fā)來的短信,不知是手機(jī)的問題還是誤刪,短信已經(jīng)找不到了。
杜女士:直到我的保證金被扣光了,還欠費(fèi),淘寶就發(fā)了一個(gè)短信到我手機(jī)上,我點(diǎn)開一看,才知道保證金被扣了。
記者:扣了多少?
杜女士:十多年前我交了一千出頭一點(diǎn)。
記者:扣在什么地方?
杜女士:拍單不發(fā)貨導(dǎo)致的投訴,后來我不小心充錢,充進(jìn)支付寶,因?yàn)橹Ц秾氋I東西要用,大概幾分鐘不到,我支付寶余額就變?yōu)?了。
杜女士的支付寶頁面顯示,那幾次余額被扣的賬單上都有一行備注,“淘寶消費(fèi)者保證金-充值(代扣)”,杜女士算了算,網(wǎng)店保證金加上支付寶余額被扣的錢,總共將近1100元,事后她下載了商家版的“千牛”軟件,登錄網(wǎng)店管理頁面之后,終于發(fā)現(xiàn)了問題的關(guān)鍵。
最近三個(gè)月,杜女士的網(wǎng)店總共接到了16個(gè)訂單,其中15個(gè)都有“交易關(guān)閉”和“退款成功”的標(biāo)注,時(shí)間跨度從去年12月27號到上個(gè)月17號,多數(shù)訂單金額都是300多元。
而在“千?!钡纳暝V中心頁面上,杜女士有11個(gè)賠付申訴,申訴結(jié)果都是不成立,記者點(diǎn)開看了看,大多數(shù)賠付金額都是100元,賠付時(shí)間集中在2月20號,賠付原因是“商家在買家付款后,實(shí)際未在承諾發(fā)貨期內(nèi)發(fā)貨,或存在缺少發(fā)貨,或攬收后未在一定時(shí)間內(nèi)更新等問題,買家投訴被平臺判定成立,按照平臺規(guī)則須賠付給買家相應(yīng)的賠付違約金”。
杜女士說,她已經(jīng)幾年沒打理網(wǎng)店了,除了熟悉的老顧客之外,確實(shí)沒有關(guān)注過新客戶的訂單。
杜女士:是在今年的二月十五十六這兩天。為什么下這個(gè)金額?因?yàn)樘詫?022年7月出臺新規(guī)定,賣家如果未在約定時(shí)間內(nèi),一般是默認(rèn)48小時(shí),沒發(fā)貨的,扣訂單金額的30%,100元是封頂?shù)模赃@次大量拍單都是拍在330多元。
按照杜女士提供的買家號碼,記者也聯(lián)系了一下,幾個(gè)手機(jī)號碼不是關(guān)機(jī),就是無人接聽。杜女士說,事后她又通過“千牛”軟件向淘寶客服進(jìn)行惡意行為投訴,相關(guān)頁面顯示,“投訴成立處置”一欄寫著“不計(jì)入消費(fèi)體驗(yàn)指標(biāo),投訴免責(zé)”。
杜女士:惡意拍單行為這些單都是判行為成立,但是即使是這樣,他們(客服)也說投訴我未發(fā)貨在前、扣款在前,我投訴買家惡意拍單在后,所以保證金扣掉,他們說追不回來了。
杜女士覺得,既然平臺認(rèn)可那些買家的行為有問題,就應(yīng)該把一千多塊網(wǎng)店保證金還給她。對此,淘寶客服是這樣回復(fù)的。
淘寶商家客服 接線員:如果您這邊發(fā)起投訴,在買家投訴之后,是無法支持到追回的情況。
記者:對買家賬號你們怎么處理?既然是惡意拍單,應(yīng)該是他有錯?
淘寶商家客服 接線員:會對相應(yīng)賬號進(jìn)行一個(gè)監(jiān)管。
記者:這個(gè)監(jiān)管是封號還是什么處理措施?
淘寶商家客服 接線員:這具體要看處理部門進(jìn)行核實(shí)。
和杜女士類似遭遇的商家,我們之前也報(bào)道過多次。長時(shí)間沒有打理網(wǎng)店的商家,要怎么做來避免被惡意拍單呢?
淘寶商家客服 接線員:如果您訂閱相應(yīng)提醒,是有的,如果沒有,是沒有提醒的。
記者:幾年不打理店鋪,有什么措施能預(yù)防這樣的情況發(fā)生呢?
淘寶商家客服 接線員:提前把商品全部下架,避免有訂單產(chǎn)生。
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