外賣(mài)騎手最近“有點(diǎn)煩”。“按時(shí)送達(dá)被顧客惡意投訴‘提前點(diǎn)送達(dá)’，現(xiàn)在要罰款500元……”據(jù)報(bào)道，前不久有一名外賣(mài)騎手求助稱(chēng)，一消費(fèi)者點(diǎn)外賣(mài)，先是催促自己快點(diǎn)送餐，在送達(dá)以后又惡意投訴自己提前點(diǎn)送達(dá)，導(dǎo)致騎手被平臺(tái)罰款。為了證明自己無(wú)辜，該騎手還曬出了訂單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的截圖。最終，在廣泛關(guān)注下，平臺(tái)退還了罰款。

投訴可以有，惡意投訴絕不能慣著。雖然這位騎手的500元罰款——可能是他兩三天的工資——幾經(jīng)周折拿回來(lái)了，但不是人人都能這么幸運(yùn)，外賣(mài)騎手動(dòng)輒遭惡意投訴的現(xiàn)象并不少見(jiàn)：被門(mén)衛(wèi)攔住，進(jìn)不去小區(qū)，被投訴;拒絕幫忙丟垃圾，被投訴;下雨淋濕了外包裝，被投訴……一些惡意投訴實(shí)際上源于消費(fèi)者自己的情緒，“老板剛罵了我半天，誰(shuí)讓你倒霉撞上這時(shí)候了呢”“我就投訴你了，你能把我怎么著”。當(dāng)騎手遇到這種委屈時(shí)，自然想向平臺(tái)申訴，但從過(guò)往案例來(lái)看，平臺(tái)往往更傾向于“慣著”用戶(hù)，通過(guò)罰款等簡(jiǎn)單粗暴的方式處罰騎手、“討好”用戶(hù)。多數(shù)到了最后，騎手默認(rèn)倒霉，甚至與消費(fèi)者“冤冤相報(bào)”。

當(dāng)我們認(rèn)真討論“該不該投訴外賣(mài)騎手”時(shí)，容易忽視問(wèn)題背后真正的問(wèn)題：誰(shuí)造成了不好的消費(fèi)體驗(yàn)?從投訴行為開(kāi)始推演：消費(fèi)者不爽，投訴騎手;然后騎手被罰款;消費(fèi)者覺(jué)得撒了氣，自己被尊重情緒得到滿(mǎn)足，也就消氣了，繼續(xù)點(diǎn)外賣(mài)。按這套流程下來(lái)，“不爽就投訴”看似平臺(tái)出手?jǐn)[平了消費(fèi)者和騎手之間的矛盾;實(shí)際上，因平臺(tái)配餐制度不完善而導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)達(dá)不到預(yù)期的問(wèn)題，被成功地“甩鍋”給了消費(fèi)者與騎手，而規(guī)則的設(shè)計(jì)者平臺(tái)卻沒(méi)有因此產(chǎn)生任何損失。真正該負(fù)責(zé)任的平臺(tái)，現(xiàn)實(shí)中既無(wú)需耗時(shí)耗財(cái)處理糾紛，又能賺一筆罰款、“買(mǎi)回”消費(fèi)者的心，反而因此成了最大受益者。這也就是為什么當(dāng)外賣(mài)騎手為了趕時(shí)效闖紅燈、因?yàn)槌瑫r(shí)而在電梯里崩潰大哭，甚至與消費(fèi)者互相傷害時(shí)，惡意投訴這種不解決實(shí)際問(wèn)題的“撒氣筒”機(jī)制依然存在。

平臺(tái)作為制度的設(shè)計(jì)者，是解決惡意投訴問(wèn)題的主要角色。隨著技術(shù)的發(fā)展，在很多情況下，外賣(mài)平臺(tái)辨別是否惡意投訴也并不難。應(yīng)該保障外賣(mài)騎手合法權(quán)益的時(shí)候，裝糊涂、打太極、默許縱容各種潛規(guī)則，往往聰明反被聰明誤，錯(cuò)失創(chuàng)新機(jī)制的良機(jī)，為小聰明付出代價(jià)。 (劉冉冉)

標(biāo)簽： 投訴外賣(mài)騎手 投訴騎手 平臺(tái)配餐制度 消費(fèi)體驗(yàn)