中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2020年第三季度保險消費(fèi)投訴情況的通報

銀保監(jiān)消保發(fā)〔2020〕12號

各銀保監(jiān)局、保險公司：

現(xiàn)將2020年第三季度保險消費(fèi)投訴情況通報如下:

一、保險消費(fèi)投訴環(huán)比增長近9%

2020年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費(fèi)投訴36754件，環(huán)比增長8.96%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險公司16895件，環(huán)比增長4.29%，占投訴總量的45.97%;人身保險公司19859件, 環(huán)比增長13.27%，占投訴總量的54.03%。

(一)人保財(cái)險、平安財(cái)險、太平洋財(cái)險的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司前三名。財(cái)產(chǎn)保險公司投訴量居前10位的為：人保財(cái)險4102件，環(huán)比增長7.24%;平安財(cái)險2485件，環(huán)比下降32.45%;太平洋財(cái)險1282件，環(huán)比增長36.82%;眾安在線967件，環(huán)比下降16.71%;易安財(cái)險789件，環(huán)比下降9.10%;陽光財(cái)險696件，環(huán)比下降1.97%;大地財(cái)險664件，環(huán)比增長3.27%;泰康在線621件，環(huán)比增長87.05%;國壽財(cái)險559件，環(huán)比增長47.11%;太平財(cái)險461件，環(huán)比增長29.86%。

圖一 投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司(單位：件)

(二)平安人壽、太平洋人壽、中國人壽的投訴量位列人身保險公司前三名。人身保險公司投訴量居前10位的為：平安人壽4476件，環(huán)比增長25.91%;太平洋人壽1933件，環(huán)比增長11.73%;中國人壽1927件，環(huán)比下降10.99%;泰康人壽1514件，環(huán)比增長21.41%;新華人壽1221件，環(huán)比增長10.90%;華夏人壽1011件，環(huán)比增長57.48%;富德生命994件，與第二季度相同;陽光人壽860件，環(huán)比增長58.09%;人民健康821件，環(huán)比增長64.20%;太平人壽631件，環(huán)比下降32.37%。

圖二 投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

(一)財(cái)產(chǎn)保險公司。

1.易安財(cái)險、陽光信保、安心財(cái)險的億元保費(fèi)投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險公司前列。2020年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為6.22件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：易安財(cái)險910.79件/億元;陽光信保313.97件/億元;安心財(cái)險73.52件/億元;眾惠相互48.42件/億元;泰康在線24.97件/億元;眾安在線22.05件/億元;融盛保險21.96件/億元;國泰財(cái)險20.38件/億元;太平科技19.45件/億元;前海財(cái)險14.80件/億元。

圖三 億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司(單位：件/億元)

2.蘇黎世、安華農(nóng)險、國元農(nóng)險的萬張保單投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險公司前列。2020年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.50件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：蘇黎世11.47件/萬張;安華農(nóng)險3.44件/萬張;國元農(nóng)險3.19件/萬張;陽光農(nóng)險2.80件/萬張;日本財(cái)險2.36件/萬張;安信農(nóng)險2.34件/萬張;安達(dá)保險2.07件/萬張;融盛保險2.07件/萬張;泰山財(cái)險2.01件/萬張;陽光信保1.98件/萬張。

圖四 萬張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司(單位：件/萬張)

(二)人身保險公司。

1.和諧健康、人民健康、瑞泰人壽的億元保費(fèi)投訴量位居人身保險公司前列。2020年第三季度，人身保險公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為2.29件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：和諧健康79.45件/億元;人民健康15.93件/億元;瑞泰人壽14.18件/億元;弘康人壽13.78件/億元;中美聯(lián)泰10.98件/億元;和泰人壽10.25件/億元;富德生命8.68件/億元;陽光人壽7.49件/億元;吉祥人壽7.46件/億元;德華安顧7.02件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險公司(單位：件/億元)

2.信美相互人壽、北京人壽、瑞泰人壽的萬張保單投訴量位居人身保險公司前列。2020年第三季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.25件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信美相互人壽1.46件/萬張;北京人壽1.35件/萬張;瑞泰人壽0.82件/萬張;中美聯(lián)泰0.82件/萬張;國寶人壽0.82件/萬張;君龍人壽0.77件/萬張;愛心人壽0.71件/萬張;三峽人壽0.69件/萬張;恒安標(biāo)準(zhǔn)0.68件/萬張;中德安聯(lián)0.64件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司(單位：件/萬張)

3.弘康人壽、招商信諾、中美聯(lián)泰的萬人次投訴量位居人身保險公司前列。2020年第三季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：弘康人壽0.50件/萬人次;招商信諾0.38件/萬人次;中美聯(lián)泰0.38件/萬人次;富德生命0.34件/萬人次;君龍人壽0.33件/萬人次;華夏人壽0.27件/萬人次;長城人壽0.26件/萬人次;交銀康聯(lián)0.24件/萬人次;天安人壽0.24件/萬人次;愛心人壽0.24件/萬人次。

圖七 萬人次投訴量前10位的人身保險公司(單位：件/萬人次)

三、投訴財(cái)產(chǎn)保險公司的主要事項(xiàng)

(一)投訴涉及的主要事由。在涉及財(cái)產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛11227件，占財(cái)產(chǎn)保險公司投訴總量的66.45%;銷售糾紛2606件，占比15.42%。

1.人保財(cái)險、平安財(cái)險、太平洋財(cái)險的理賠糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險2391件，環(huán)比增長28.89%;平安財(cái)險1234件，環(huán)比增長55.42%;太平洋財(cái)險977件，環(huán)比增長51.00%;易安財(cái)險714件，環(huán)比下降6.18%;眾安在線460件，環(huán)比增長40.24%;國壽財(cái)險458件，環(huán)比增長47.27%;泰康在線430件，環(huán)比增長87.77%;太平財(cái)險373件，環(huán)比增長62.17%;大地財(cái)險364件，環(huán)比增長26.39%;陽光財(cái)險346件，環(huán)比增長53.78%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司(單位：件)

2. 人保財(cái)險、平安財(cái)險、眾安在線的銷售糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險891件，環(huán)比下降27.27%;平安財(cái)險734件，環(huán)比下降64.78%;眾安在線271件，環(huán)比下降49.06%;陽光財(cái)險168件，環(huán)比下降33.86%;大地財(cái)險122件，環(huán)比下降39.60%;太平洋財(cái)險92件，環(huán)比下降29.77%;安心財(cái)險51件，環(huán)比增長18.60%;泰康在線47件，環(huán)比增長113.64%;太平財(cái)險37件，環(huán)比下降45.59%;永安財(cái)險31件，環(huán)比下降70.48%。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司(單位：件)

(二)投訴涉及的主要險種。在涉及財(cái)產(chǎn)保險公司投訴中，機(jī)動車輛保險糾紛9090件，占財(cái)產(chǎn)保險公司投訴總量的53.80%;保證保險糾紛3289件，占比19.47%。

1.人保財(cái)險、平安財(cái)險、太平洋財(cái)險的機(jī)動車輛保險糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險公司機(jī)動車輛保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險2563件，環(huán)比增長32.87%;平安財(cái)險1422件，環(huán)比增長50.16%;太平洋財(cái)險950件，環(huán)比增長43.94%;國壽財(cái)險487件，環(huán)比增長53.63%;大地財(cái)險390件，環(huán)比增長30.87%;陽光財(cái)險324件，環(huán)比增長63.64%;永安財(cái)險294件，環(huán)比增長40.00%;天安財(cái)險262件，環(huán)比增長29.06%;太平財(cái)險261件，環(huán)比增長57.23%;中華財(cái)險226件，環(huán)比增長26.97%。

圖十 機(jī)動車輛保險糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司(單位：件)

2. 人保財(cái)險、平安財(cái)險、易安財(cái)險的保證保險糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險公司保證保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險943件，環(huán)比下降36.50%;平安財(cái)險763件，環(huán)比下降69.37%;易安財(cái)險669件，環(huán)比下降6.17%;眾安在線288件，環(huán)比下降55.07%;陽光財(cái)險232件，環(huán)比下降42.57%;大地財(cái)險113件，環(huán)比下降44.33%;太平洋財(cái)險95件，環(huán)比下降29.63%;中華財(cái)險48件，環(huán)比增長9.09%;太平財(cái)險26件，環(huán)比下降61.76%;安心財(cái)險22件，環(huán)比增長83.33%。

圖十一 保證保險糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險公司(單位：件)

四、投訴人身保險公司的主要事項(xiàng)

(一)投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛3052件，占人身保險公司投訴總量的15.37%;銷售糾紛8166件，占比41.12%。

1.人民健康、中國人壽、太平洋人壽的理賠糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人民健康649件，環(huán)比增長88.66%;中國人壽335件，環(huán)比增長1.82%;太平洋人壽309件，環(huán)比增長11.15%;平安人壽278件，環(huán)比增長33.01%;新華人壽201件，環(huán)比增長31.37%;華夏人壽141件，環(huán)比增長161.11%;泰康人壽141件，環(huán)比增長23.68%;平安養(yǎng)老109件，環(huán)比增長25.29%;人民人壽106件，環(huán)比增長24.71%;富德生命86件，環(huán)比增長26.47%。

圖十二 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

2.平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的銷售糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2379件，環(huán)比增長22.00%;中國人壽741件，環(huán)比下降12.82%;太平洋人壽726件，環(huán)比增長9.34%;泰康人壽693件，環(huán)比增長26.69%;新華人壽429件，環(huán)比下降8.92%;陽光人壽422件，環(huán)比增長80.34%;富德生命396件，環(huán)比下降15.74%;華夏人壽372件，環(huán)比增長63.16%;太平人壽295件，環(huán)比下降36.15%;中美聯(lián)泰251件，環(huán)比下降14.92%。

圖十三 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

(二)投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛7881件，占人身保險公司投訴總量的39.68%;疾病保險糾紛4163件，占比20.96%。

1.平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的普通人壽保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2405件，環(huán)比增長28.27%;中國人壽844件，環(huán)比增長7.11%;太平洋人壽720件，環(huán)比增長31.15%;泰康人壽562件，環(huán)比增長45.22%;華夏人壽422件，環(huán)比增長78.06%;陽光人壽391件，環(huán)比增長92.61%;新華人壽358件，環(huán)比增長22.18%;富德生命307件，環(huán)比下降6.40%;太平人壽234件，環(huán)比下降31.98%;中美聯(lián)泰229件，環(huán)比下降7.66%。

圖十四 普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

2.平安人壽、新華人壽、太平洋人壽的疾病保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽768件，環(huán)比增長16.19%;新華人壽399件，環(huán)比增長18.75%;太平洋人壽323件，環(huán)比下降11.02%;華夏人壽277件，環(huán)比增長35.12%;富德生命265件，環(huán)比增長1.92%;中國人壽264件，環(huán)比下降24.36%;泰康人壽250件，環(huán)比增長1.63%;人民人壽160件，環(huán)比增長17.65%;人民健康146件，環(huán)比增長60.44%;陽光人壽140件，環(huán)比增長53.85%。

圖十五 疾病保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

附件：

1.保險消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表(財(cái)產(chǎn)保險公司)

2.保險消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表(人身保險公司)

3.保險消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表(財(cái)產(chǎn)保險公司)

4.保險消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表(人身保險公司)

中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

2020年11月30日

標(biāo)簽： 中國銀保監(jiān)會 保險消費(fèi)