導語：10月31日，天貓、京東、唯品會等電商平臺雙11第一波售賣開始，消費者也隨之開啟了滿減、湊單、搶紅包、付尾款......這屆雙11各種規(guī)則到底難不難？

年度網(wǎng)絡消費盛宴“雙十一”迎來第十四個年頭，10月下旬以來，天貓、京東、拼多多、唯品會等平臺紛紛開啟“雙11”預售，抖音、快手、小紅書、B站等平臺陸續(xù)跟進，李佳琦、羅永浩等“頭部主播”直播間氛圍火熱。

(資料圖)

不同于以往鋪天蓋地的宣傳，今年“雙十一”，平臺和商家有了新規(guī)則、新玩法，消費者有了新期待。各大電商平臺不僅推出了滿減優(yōu)惠、購物紅包等優(yōu)惠活動，也出臺了許多切實保障消費者權(quán)益的措施。如天貓、京東、蘇寧易購等電商平臺紛紛升級“保價”服務，若在價保期內(nèi)同一商品出現(xiàn)降價，即可申請退補差價，讓消費者能夠安心購物。

今年“雙十一”仍然存在不少“陷阱”，需要消費者警惕。在此背景下，11月1日，“浙江省消保委媒體智庫咨詢會”在網(wǎng)經(jīng)社杭州總部網(wǎng)盛大廈召開。會上，浙江省消保委聯(lián)合國內(nèi)知名數(shù)字經(jīng)濟服務門戶網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙十一①號消費提示：保價、低價、特價，“霧里看花”要當心。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：https://www.100ec.cn/zt/s11xfts）

“保價”可能被商家“鉆空子”

有不少消費者反映，部分商家通過“同款商品不同鏈接”等設置，有意繞開“價格保護”，或者雖然商品標價沒變，但是商家通過發(fā)優(yōu)惠券等方式變相降價，以此規(guī)避平臺設置的保價服務。

對此，浙江省消保委提醒廣大消費者，“保價”及“退差價”產(chǎn)生爭議的主要原因是各家平臺保價和退差價的規(guī)則不一，同時又因為規(guī)則較為復雜，所以導致其適用起來較為困難。

針對“保價”及“退差價”難，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師提醒消費者需要注意，一是需要仔細閱讀平臺規(guī)則，注意其保價時間及價格構(gòu)成，例如，保價時間是7天還是15天，其價格構(gòu)成是否包含店鋪優(yōu)惠券或者平臺優(yōu)惠券，二是在發(fā)生保價事由后及時向平臺或商家申請退差價，避免時效經(jīng)過。

福建省的薛女士向網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱：自己于2021年11月16日晚上，在母嬰電商“蜜芽”平臺購買一箱六罐愛他美奶粉，支付價格829。

圖片來源：薛女士提供

兩天后，薛女士買的奶粉還在運輸路上，平臺就降價到769，薛女士聯(lián)系客服申請退差價，客服不執(zhí)行7天保價，薛女士講述想要拒收奶粉重新購買，客服以“跨境商品不支持7天無理由退換貨”為由拒絕。

直播間“低價”商品可能是“套路”

直播購物時消費者容易受主播情緒和庫存緊張氛圍影響，面對鋪天蓋地的“低價”標簽更加容易“沖動消費”。然而根據(jù)往年“雙十一”投訴分析，某些“低價”商品容易被商家作為“引流”的利器，吸引消費者到直播間駐足觀看，但實際上“低價”商品卻一拖再拖，鏈接遲遲不上，還有的商家額外向消費者索要高額運費，甚至在消費者拍下鏈接后拒絕發(fā)貨，態(tài)度強硬只肯退款不愿發(fā)貨。

對此，浙江省消保委提醒，消費者在直播購物時要盡量選擇信譽高、口碑好的商家進行交易。主播及商家應該以誠信為本，如實、全面地介紹商品，拒絕虛假宣傳和欺詐。直播平臺也應該完善大促期間的平臺規(guī)則，約束、監(jiān)督主播和商家的行為。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海融孚律師事務所程亮律師提醒，直播帶貨的一個重要特點是，消費者容易受到主播的情緒影響、庫存緊張氛圍，而“沖動消費”非理性購物，特別是一些知名的娛樂明星、企業(yè)家等加入到直播間中，消費者基于對他們的推崇、信任，更容易沖動。所有要保持理性消費，避免盲目消費。直播平臺的主播們以及加入到直播中的娛樂明星、企業(yè)家，應該以誠信為本，如實、全面的介紹商品，拒絕虛假宣傳，拒絕欺詐，以誠信獲得消費者的青睞。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師提醒，由于直播的即時性，可能出現(xiàn)直播的廣告描述與實際情況不符、消費者實際收到的貨物與主播講解的貨物貨不對品等情況。消費者應理智甄別，不要沖動消費，購物前查看下店鋪的評分和商品的評價，這些都能最大程度上避免消費者被“坑”。

今年7月，趣店創(chuàng)始人兼CEO羅敏在抖音直播間賣起了一分錢酸菜魚，單場直播共賣出上百萬份，這引起了一波預制菜消費熱潮。然而，8月1日，有顧客在社交媒體上稱，半個月前在趣店下單的低價預制菜，遲遲未發(fā)貨?？头Q，可退款重新下單。另一位有相同遭遇的顧客認為，趣店之前便宜的預制菜不給發(fā)貨，是想等著讓其退款。

無獨有偶，吳女士向“電訴寶”平臺發(fā)來投訴求助，她在天貓Rossmann海外旗艦店一元秒殺購入德國RivaldeLoop瑞德露雙倍玻尿酸原液安瓶涂抹補水保濕精華4盒。商家承認舉辦秒殺活動，但是商家單方面宣布違約，不予發(fā)貨，理由是價格過低，海關(guān)不同意清關(guān)，也不接受溝通。但是無法出具海關(guān)拒絕或者他們清關(guān)的相關(guān)證據(jù)。

吳女士和他們多次溝通，希望有解決方案，但是該店鋪態(tài)度強硬，只接受消費者自己退貨，其它如補拍，換物流，與海關(guān)溝通，多次嘗試發(fā)貨，吳女士自己出進口關(guān)稅等等我提出的解決方案都不接受。她也和店鋪詢問他們同意發(fā)貨的方法，但是店鋪拒絕稱肯定不會發(fā)貨

而雙11期間，直播間更加火熱，很多商品標注“0.01元”“0.99元”，等消費者準備下單后，發(fā)現(xiàn)商品10元起送，或是運費需10元。此外，還有“一元秒殺”等活動，真正能秒殺到商品的用戶寥寥無幾。因其價格實惠、贈品多、宣傳獨特等因素直播帶貨也受到越來越多消費者的青睞，但直播“翻車”現(xiàn)象屢見不鮮。

“特價”限購商品可能和原價一樣

往年雙十一期間，為了營造火熱的購物氣氛，部分商家推出特價限購、秒殺送禮等活動，如前10000名下單用戶可享半價，前15分鐘支付定金者可獲精美贈品等。然而，活動結(jié)束后有的商家卻并不公布獲獎名單，待消費者詢問時，商家便以未中獎為由搪塞消費者。有的雖寫著“特價”、“限時限量”，但其實和日常售價沒有區(qū)別。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員程亮指出，“全網(wǎng)最低”、“原價”等表述，一般是需要有真實的數(shù)據(jù)支持和依據(jù)的，如果沒有依據(jù)，胡亂標注，商家可能構(gòu)成價格欺詐。有些商家標注“前XX名下單享半價”，但如果符合條件的消費者卻不能享受半價，那么商家的行為涉嫌虛假宣傳，可能需要承擔相關(guān)法律責任。

今年10月8日，河南省胡女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年9月在微信公眾號“閑時花開”廣告里購買了兩張價值599元的云南時光旅游卡，收款方為江蘇滇聯(lián)國際旅行社，卡使用有效期為兩年，卡標為走著瞧科技有限公司，并有走著瞧公眾號。

因為疫情的關(guān)系，胡女士直到今年6月底計劃帶孩子旅行，商家后聲明孩子使用該卡將不能和大人享用同等的權(quán)利，但售賣時并沒有體現(xiàn)，后本人自認倒霉，要求退貨退卡，但遭受了商家拒絕。商家聲稱是特價卡不予退款，如果退款要扣除60%的費用。

胡女士認為商家理由不予成立：1、自己曾聯(lián)系客服多買兩張云南旅游卡，鏈接打開后價格還是599元，說明這個價格經(jīng)過兩年后并無變動，只是商家推銷噱頭。2、購買旅行卡所支付的費用為全額的預付款，旅游并未成行，未產(chǎn)生任何費用，商家借此扣除費用，明顯不合理。

尾聲

雙11拼購、滿減、秒殺、打折、紅包、購物津貼、積分兌換金額、優(yōu)惠券、預付定金直減等活動此起披伏，無時不刻不刺激消費者的購物欲望，觸發(fā)著“剁手黨”買買買神經(jīng)，但背后剪不斷理還亂的坑不少。

據(jù)網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺電訴寶歷年用戶投訴情況統(tǒng)計顯示：“雙11”電商大促期間容易出現(xiàn)消費者投訴“爆發(fā)式”增長情況，其問題集中表現(xiàn)為：先漲后降、虛假宣傳、質(zhì)量參差不齊、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、售后不佳、消費欺詐、快遞延誤等。這些直接給雙11減了分，少一些套路，多一些真誠，這樣的雙11可以走得更遠。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎合作咨詢加分析師微信modaiqing166，請務必備注姓名+單位+職務）

標簽： 研究中心 電子商務 虛假宣傳