近日,國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)接到用戶投訴小紅書所售賣的產品存在質量問題,致使臉部紅腫過敏。(詳見網經社專題:“小紅書”退款問題霸王條款退換貨難等頑疾難除http://www.100ec.cn/zt/xhsts/)
8月3日,廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱,自己在2020年11月在小紅書自營店購買了一瓶olay小紅瓶,使用后導致臉上皮膚出問題,一開始不知道是面霜有問題,在養(yǎng)皮膚的過程停用了所有的產品,到今年再次使用面霜擦了脖子,結果脖子皮膚過敏了。陳女士認為小紅書所售賣的產品存在質量問題,要求小紅書給予自己賠償。
圖片來源:陳女士提供
【資料圖】
接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發(fā)稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據網經社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示,小紅書隸屬于行吟信息科技(上海)有限公司,成立于2013年8月2日,注冊地址為上海市楊浦區(qū),法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平臺,致力于搜集各地達人心得,為出境購物愛好者提供詳細的購買攻略。也是年輕人的生活方式平臺和消費決策入口,由毛文超和瞿芳于2013年在上海創(chuàng)立,致力于讓全世界的好生活觸手可及。在小紅書,用戶通過短視頻、圖文等形式標記生活點滴。
根據“電訴寶”受理的數(shù)字零售中社交電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行),小紅書排名第二位,最新評級為“謹慎下單”。2022年至今,同樣被投訴的社交電商領域平臺還有:達令家、淘粉吧、云集、甩甩賣、實惠喵。
此外,“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,2022年上半年,小紅書還疑似存在訂單問題、退款問題、發(fā)貨問題、商品質量、網絡欺詐、虛假促銷等問題。
【案例一】“小紅書”被投訴耍賴皮? 無故凍結商家資金 客服態(tài)度極其惡劣
7月21日,廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱,小紅書在六月發(fā)放了平臺新人券,首先沒有通知過商家任何一點消息,全靠商家自己看到去問才知道,并且當時咨詢小紅書平臺客服,也是說這個券是平臺自己承擔的,而現(xiàn)在到了7月,也是陳先生訂單結算的時間,小紅書平臺卻以“店鋪存在異常訂單”的理由,封鎖自己全店資金,沒有任何一筆訂單可以提現(xiàn)。
首先,陳先生的后臺沒有顯示任何的異常訂單和違規(guī)。其次,客服自己說的平臺券由平臺承擔。再次,每次找客服咨詢解決就是敷衍了事,一直在說給你處理但并沒有任何的進度可言,并且在商家后臺的微信官方群里咨詢此事,還遭平臺官方人員踢出群聊,不給解決!
最后,客服說的實付款低于2元的訂單為異常單,陳先生疑惑其他沒有優(yōu)惠券的幾十單上百單的正常訂單為什么無法提現(xiàn)。此次新人券事件,消費者無故被平臺取消訂單,商家被無故判為異常訂單無法提現(xiàn)。陳先生認為其實就是平臺不愿意承擔新人券的優(yōu)惠,并且連夜修改了規(guī)則,然后造成了消費者與商家雙方都成為了受害者!陳先生的訴求就是,正常的交易訂單按時結算提現(xiàn),至于實付低于2元的訂單隨便平臺扣除就算了,只要求迅速結算其他訂單!
【案例二】“小紅書”賣家被指訛人 平臺偏幫賣家
7月18日,劉女士向“電訴寶”投訴稱,2022年5月16日自己在小紅書平臺上購買了一雙高跟鞋,比原定發(fā)貨時間晚了1個月左右,收到貨后僅墊在紙上試穿,就寄回給商家了,結果被商家以鞋底有小孔影響二次銷售從而拒絕退款。 從商家的視頻舉證來看,無法證明發(fā)出前鞋底是完好無損的;其次鞋底如此特殊,商家也從未電話或者手機短信告知我,僅試穿就會給鞋底造成影響,品控也著實讓人擔憂;商家以此作為不退貨理由,也涉及強買強賣。
將此爭端申請小紅書平臺介入處理,平臺僅參考商家的一面之詞,多次反饋商家出示的發(fā)出前完好的證據,平臺以理解但無法溝通為由,拒絕了全額退款申請;最后給出的方案:一、不退鞋子,給100的賠償;二、賠償商家450元,作為修復費用,才能退款;劉女士認為修復費用不應消費者承擔,賣家舉證、商品品控以及服務均有爭議,小紅書平臺一邊倒偏向商家。請平臺介入公正處理,幫助消費找回應有的權益。
【案例三】虛假促銷?小紅書被指擅自取消用戶搶購訂單
7月7日,廣西壯族自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱,自己于2022年7月3日參與了小紅書商城新用戶領券活動,并且下單成功。7月6日,收到小紅書官方的短信,以系統(tǒng)異常為由,退掉了劉女士搶購到的訂單。此前沒有事先溝通協(xié)商,在劉女士看來這種欺騙消費者的行為令人發(fā)指。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年來,與全國近千家網絡消費平臺建立對接,影響1億+網絡消費用戶,新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前,平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放,平臺可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境,“電訴寶”公開版已正式上線,新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜(依據投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態(tài)。
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