近日，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴孩子王兒童用品股份有限公司旗下“孩子王”稱，所購商品久未收到，退貨退款難。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.100ec.cn/zt/hzw315/）

4月23日，山東省包女士向“電訴寶”投訴稱，自己于4月1日，在孩子王購買了兒童鐵劑，但是物流遲遲不更新，包女士就在當?shù)刂匦沦徺I，申請了退款。包女士講述在青島，但貨在寧波就顯示本人簽收，無法申請僅退款，只能申請退貨退款，申請了兩次都給駁回，跟客服溝通了也未解決，至4月23日，還是未給任何解決辦法。

圖片來源：包女士提供

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，孩子王所在的主體公司孩子王兒童用品股份有限公司，成立于2012年6月1日，法定代表人為徐衛(wèi)紅。自稱是一家數(shù)據(jù)驅動，基于用戶關系經(jīng)營的創(chuàng)新型新家庭全渠道服務商，是中國母嬰童商品零售與增值服務的領導品牌，立足于為準媽媽及0-14歲兒童提供一站式成長服務。

根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，孩子王排名第四十八位。最新評級為“不予評級”。除此之外，2022年至今同樣被投訴的數(shù)字零售領域平臺依次為：寺庫、淘寶、拼多多、京東、閑魚、天貓、抖音、轉轉、蘇寧易購、微店、店寶寶、洋碼頭、唯品會、微拍堂、玩物得志、天天鑒寶、全球速賣通、小紅書、有贊、快手、天貓國際、途虎養(yǎng)車、當當、找靚機、交易貓、考拉海購、網(wǎng)易嚴選、識季、微薄利、海狐海淘、德國BA保鏢商城、別樣、排機堂、藝狐在線、叮咚買菜、羊貝比海淘、花禮網(wǎng)、國美、微盟、貝貝（貝店）、小米商城、洋蔥、小米有品、本來生活、美菜網(wǎng)、微盟、嗶哩購、孩子王、淘粉吧、蜂雷、86mall、萬表網(wǎng)、香哈商城、nice、京東到家、每日優(yōu)鮮、優(yōu)衣庫、永輝超市、家樂福、一品威客、海淘1號、拍拍二手、年豐大當家、敦煌網(wǎng)、蘑菇街、95分球鞋交易平臺、健客網(wǎng)、盒馬鮮生、一件、雜志云、瓜子二手車等。

此外，國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“孩子王”還存在發(fā)貨問題、售后服務、商品質量、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、訂單問題、退換貨難等問題。

【案例一】“孩子王”被指侵占用戶賬戶內余額 與客服溝通無效

3月30日，湖北省唐女士向“電訴寶”投訴稱自己在孩子王app購物下單，自費買了運費險，后發(fā)生退貨，孩子王app退回6元運費補償?shù)教婆康腶pp錢包中。但是孩子王私自定義錢包余額有效期，到期日也未與唐女士溝通確認而私自做出錢包余額過期處理。之后唐女士與app客服溝通后，仍不同意返還，已侵犯消費者權益。

【案例二】“孩子王”被指過度收集客戶信息客服表達模糊不清

2022年2月23日，四川省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月22日在孩子王全球購自營旗艦店購買了三瓶DHA，提交訂單的時候，收貨人姓名和電話填的張女士老公的姓名和電話，用張女士的微信支付成功（系統(tǒng)沒有要求填張女士老公的身份證號碼）但是第二天張女士老公收到短信，說該訂單收貨人的姓名、身份證號和支付人的姓名、身份證號不一致導致報關失敗，請前往訂單詳情點擊修改收貨人信息。但是當張女士點進修改實名信息時，卻顯示“小程序暫不支持此項操作，可聯(lián)系孩子王客服”。

于是張女士聯(lián)系了孩子王全球購自營旗艦店的客服，客服說這種情況需要解除實名認證，解除實名認證需要:1.身份證正面，2.身份證反面，3.本人手持身份證正面照。然后把照片發(fā)給客服，客服幫忙解綁后，我本人再重新去實名認證。當時客服沒有說清楚，張女士以為是發(fā)她的身份證照片給她，當張女士把她本人的三張身份證照片發(fā)給客服后，客服說需要解綁人張女士老公的身份證照片。張女士表示，解綁實名認證，為什么需要發(fā)解綁人的身份證照片，并且還要本人手持身份證的正面照片給客服，這就是過度收集客戶身份信息。

【案例三】“孩子王”被指退款需承擔再次售賣的關費和運費

2021年11月30日，江蘇省的馬女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月11日，在孩子王APP甄選全球購專營店購買LAMER海藍之謎修護精粹液150ML，主頁有標注不支持7天無理由退貨。馬女士發(fā)現(xiàn)產品是韓免后申請退款，交涉后客服同意退款，但需要馬女士支付產品的一般關稅。并寄回商家深圳的保稅倉。馬女士對此表示疑惑，既然商品不是寄回香港，即可再次售賣，商家不需要二次承擔關稅，可直接由深圳倉寄給客戶，為什么需要客戶承擔這筆費用?？头貜图幕厣钲趥}她們不再次售賣，都是自用，無理無懼。

【案例四】“孩子王”商品發(fā)出被偷 客服未妥善處理

2021年10月26日，安徽省的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月22日，在孩子王購買了一個孕婦待產包，劉女士于27號準備去自提，結果25號導購打電話告知劉女士，待產包被人偷了，讓劉女士換一個或者退換。劉女士稱購買的商品在線上是有貨的，被偷了也是門店責任，要求重新發(fā)貨與原先購買一樣品類待產包。

接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，孩子王的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：你好，已聯(lián)系溝通協(xié)商一致調貨，顧客28號去門店領取。

【案例五】“孩子王”被指換貨墊付運費未退還

2021年10月10日，重慶市的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月23日，在孩子王APP購買童裝，第一次發(fā)錯貨，換貨讓王女士墊付運費，至今運費未退還，并且又發(fā)錯貨了，也不給解決問題。

接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，孩子王的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，10月12日 09:30左右，已經(jīng)與客戶達成一致處理意見：客戶要求退貨，客服已告知客戶申請退回，運費墊付，有單號聯(lián)系孩子王給其承擔，客戶認可。雙方和解。

【案例五】“孩子王”被指欺騙消費者商家拒不出面

2021年9月23日，山東省袁女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年6月12日在濰坊一家醫(yī)院產檢時遇到孩子王的推銷員，向其推銷大王天使的紙尿褲，并表示號小了用不了隨時可以拿去換，在商品有效期內都可以換，前期因工作調動袁女士去了濟南，因攜帶不方便沒有帶紙尿褲過去，后來在濟南買的紙尿褲用的，因還有3袋l碼紙尿褲碼數(shù)小了，回來后聯(lián)系推銷員換大碼紙尿褲稱過一年了不給換，聯(lián)系孩子王商家拒絕處理，從頭到尾沒有給袁女士任何答復，現(xiàn)在商家完全沒有解決問題的態(tài)度，拒絕出面協(xié)商。

國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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