近日，消費者徐先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺反映稱，4月29日，他在宜家購買了一套衣柜，安裝時卻發(fā)現(xiàn)螺絲孔周邊有木屑，疑似使用過。協(xié)商換貨后，二次收到的貨物發(fā)現(xiàn)并非原包裝，明顯被拆開過再包裝。徐先生主張“應(yīng)該退一賠三”。

5月24日，涉事宜家門店的工作人員回復(fù)稱，宜家售出的產(chǎn)品一定是全新的，客服所反映的螺絲孔毛邊并不是質(zhì)量問題，而是工藝問題。而第二次換貨的產(chǎn)品包裝被拆，是因為針對客戶此前的換貨需求，質(zhì)檢部門在發(fā)貨前特意拆開包裝進行了檢查和再包裝，未提前告知客戶導(dǎo)致誤會，已經(jīng)向客戶表達歉意。宜家表示，可以再次為客戶提供退換貨服務(wù)，但無法滿足“退一賠三”的要求，目前雙方仍在協(xié)商中。

(資料圖片)

消費者投訴：

據(jù)徐先生介紹，4月29日，他在宜家商店購買了一套衣柜和一根掛衣桿，總價4409元，其中商品名為“HASVIK哈斯維”的雙滑動門價格為1550元，選擇了送貨上門。

但在收到貨安裝時，徐先生發(fā)現(xiàn)衣柜門的螺絲孔孔洞周邊有翻出的木屑，“10個孔中有8個都存在木屑和毛邊，明顯是被人使用過的。”

隨后，徐先生聯(lián)系宜家客服，“客服說這個毛邊是工廠工藝的問題，不承認是二手商品，我要求去門店倉庫隨機打開一個同款產(chǎn)品，如果也是這樣帶毛邊的螺絲孔，我就認了，但宜家不同意。”經(jīng)雙方協(xié)商，宜家同意給徐先生更換一個商品，并提供100元的購物券。

一周后，徐先生收到了宜家的換貨產(chǎn)品，但這次他發(fā)現(xiàn)包裝有明顯被打開過又二次包裝的痕跡，“宜家的原包裝一般封口都是用膠水粘起來的，但是我收到的包裝封口膠水都已經(jīng)撕開了，然后用透明膠帶固定的?！?/p>

因此，徐先生再次聯(lián)系宜家，“一開始客服的解釋是，可能是師傅在運輸過程中弄壞了包裝重新封裝的，后來又解釋說是因為客戶在意這個螺絲孔，所以工作人員打開修理了一下?！毙煜壬f，對方最終提出了更換或退貨的解決方案，但他無法接受。

“第二次換貨前我就要求全新原包裝的，客服答應(yīng)了，結(jié)果送過來是二次包裝的，把消費者的產(chǎn)品拆了原包裝也沒有提前溝通，既然他們不能證明家具是全新的，我希望按照《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定退一賠三?！毙煜壬Q，雙方多次協(xié)商未達成一致，宜家否認售賣二手產(chǎn)品，僅提供更換或退貨方案。

企業(yè)回復(fù)：

針對上述，5月23日，澎湃新聞就此事致電宜家，工作人員表示需要了解情況后再進行回復(fù)。

次日，涉事宜家門店的工作人員回復(fù)澎湃新聞稱，宜家出售的產(chǎn)品一定都是全新的，不會存在售賣二手家具的情況，“我們調(diào)查到，客服反映的螺絲孔毛邊問題并不是質(zhì)量問題，而是產(chǎn)品工藝問題，木制品在封漆后再鉆孔，可能會留下毛邊。但這個內(nèi)孔屬于隱藏部件，安裝好后是看不到的，也不影響產(chǎn)品的功能性使用。我們也查了各種技術(shù)規(guī)范性文件，對這個部分沒有明確的規(guī)定和要求”。

同時，該工作人員表示，已經(jīng)將螺絲孔問題反饋給工廠，后續(xù)將作出改進。

而對于第二次發(fā)貨非原包裝的問題，該工作人員解釋稱，針對客戶換貨時的需求，質(zhì)檢部門在發(fā)貨前特意拆開包裝進行了檢查和再包裝，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生誤會，“我們也表達了歉意，客戶服務(wù)部已經(jīng)在和消費者溝通，可以再次為他退換貨”。

該工作人員介紹稱，宜家商場對于所有退回的產(chǎn)品有完整的處理流程，不可能將使用過的二手產(chǎn)品再次售賣，“我們宜家對普通顧客提供周期60天的退換貨服務(wù)，會員的退換貨周期為365天。退回來的產(chǎn)品中，如果是未拆封和未使用的產(chǎn)品可以回到賣場，其余產(chǎn)品會經(jīng)過二次質(zhì)檢，質(zhì)量合格的會送到可持續(xù)循環(huán)中心，比如徐先生退回的沒有原包裝的產(chǎn)品，將進行特惠處理”。

針對徐先生提出的“退一賠三”訴求，澎湃新聞記者了解到，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

但宜家表示，售賣給徐先生的并非二手產(chǎn)品，因此無法依據(jù)此條文給予徐先生賠償。目前，雙方正在進一步協(xié)商。

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