看著商家寫著“30天價保”的承諾，南京市民張女士毫不猶豫地在一家知名電商平臺的某家電旗艦店購買了一款價值5388元的蘋果手機，結(jié)果一周之后，手機跌價620元。消費者在提出“價保”補償時遭到拒絕。揚子晚報消費評審團欄目調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了吸引消費者購買商品，不少購物平臺爭相打出“價保”服務(wù)，然而這“價保”好說兌現(xiàn)太難，消費者得謹(jǐn)慎對待。

消費者遭遇

沖著活動買個手機，結(jié)果糟心了

沖著“30天價保”，買下心儀手機

南京市民張女士在今年10月份的時候想購買一款蘋果手機，但是考慮到手機價格本身波動較大，因此她一直在觀望沒有下手。直到在10月24日這一天，她在瀏覽某電商平臺的一家品牌家電旗艦店的時候突然看見，這里正在進行“30天價保”活動，而她所心儀的這款蘋果手機也在活動范圍之列，該平臺的頁面上清晰地寫著“貴就賠”、“商品15天內(nèi)發(fā)生降價返還價格差額部分”等承諾。

想著有“價保”的保障，又是品牌家電商家的購物平臺，張女士便毫不猶豫地選購了一款A(yù)pple iphone手機，型號A1863，容量為64G，顏色金色，最后成交價格為5388元，其中手機原價5888元，抵扣商家提供的優(yōu)惠券500元，實收了5388元。

一周后手機跌價，申請補差價遭拒

一周之后，張女士再次登錄該商家的銷售平臺，旗艦店開始了新一輪的銷售活動，張女士購買的該款手機的價格在促銷中的標(biāo)價已經(jīng)降到了5118元。而與此同時，在該商家的另一個銷售平臺上，這款手機的最低價格已經(jīng)標(biāo)到了4768元，足足比她當(dāng)時購買的價格低了620元。

張女士此時聯(lián)系該商家客服要求兌現(xiàn)補差價的“價保”服務(wù)，然而對方卻予以拒絕。

官方客服：手機不補差價，有說明的

明明有“價保”的承諾為何要拒絕履行?張女士向客服人員尋求說法。平臺客服人員表示，手機價格因受市場波動影響，會有波動變化。所以他們這里的手機暫時無法實現(xiàn)補差價，給張女士帶來的不便，敬請諒解。

“不參加價保為何手機的銷售圖片上有‘30天價保’的字樣?”張女士表示不解。對此，客服表示，他們其實在銷售平臺上做出了說明，可能張女士沒有看見。

面對客服的說法，張女士表示難以接受，因為在她看來商家已經(jīng)在購買界面打出了“30天價保”、“貴就賠”等標(biāo)語，所以作為消費者不可能再去細(xì)看“價保”的每一條規(guī)則。商家一邊承諾著30天價保，一邊又說手機價格受市場影響，這不是忽悠人嗎?

“中招”的消費者不止一個

無獨有偶，揚子晚報消費評審團欄目在上周還接到了另外一位有類似遭遇的消費者李先生。

李先生告訴揚子晚報記者，他是在2017年10月24日在一家品牌官網(wǎng)上購買了一臺蘋果iphone8手機，價格5388元。當(dāng)時購買的界面也是承諾有價保的。

10月26日他發(fā)現(xiàn)手機降價到4700元，聯(lián)系客服要求退差價，但是對方就是不承認(rèn)有價保，后來又表示給其200元的無敵券，李先生不認(rèn)可。

對于不“價保”的原因，客服解釋說，是因為李先生的手機是在平臺搞大聚惠活動時候購買的，所以不符合價保標(biāo)準(zhǔn)，李先生就納悶了，明明界面上就只標(biāo)明價保，也沒有說明此商品參加活動不符合價保政策，更何況如果不符合政策，那為什么購買界面上還依舊注明“價保30天”呢?他認(rèn)為商家已經(jīng)涉嫌欺詐了。

行業(yè)調(diào)查

網(wǎng)購平臺都在推各種“價保”承諾

揚子晚報消費評審團記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對于價格的保障承諾已經(jīng)成為了眾多網(wǎng)購商城招攬消費者的“利器”。京東網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、易迅網(wǎng)、蘇寧易購等都推出了各式各樣的“價保”承諾。不過雖然“價保”的基本內(nèi)容大同小異，但是每家電商平臺的“價保”限制條件以及補差方式也都有很大的差異。

“價保”補償?shù)氖窍M券

蘇寧

例如，蘇寧價保補償?shù)氖且宰誀I的消費券形式返還至顧客賬戶內(nèi)，請消費者在自營消費券的7天有效期內(nèi)使用。不過需要注意的是，消費者多花的是錢，補償?shù)膮s是商城的消費券。

京東

補償可以提現(xiàn)

而京東的價保補償則是消費者可在訂單簽收前或訂單簽收后30天內(nèi)申請價格保護，申請成功，如未付款的可按照提交申請時商城售價支付，如先付款后收貨的訂單，差價退至京東賬戶，也就是京東錢包，可以提現(xiàn);貨到付款的訂單，付款時直接在貨款中扣減。這是實實在在的退款或者是減免，回來的是錢。

易迅網(wǎng)

補償“積分”

記者隨后又登錄易迅網(wǎng)，而易迅網(wǎng)的補差方式是以積分的形式返還到賬戶，積分有效期1年，購物時可以抵消相應(yīng)金額。雖然不像京東那樣直接返錢，但是積分有效期長，可以參加其他優(yōu)惠活動，使用門檻低。

最早的“價保”商城已取消“價保”

揚子晚報消費評審團記者在調(diào)查中注意到，曾經(jīng)最早推出價保政策的亞馬遜商城，卻已經(jīng)悄悄取消了“價保”政策。記者在與亞馬遜商城的客服聯(lián)系時，對方證實，亞馬遜網(wǎng)購平臺上的任何商品都已經(jīng)全部取消價保服務(wù)，所有價保政策也都沒有了。

有請大眾評審

商家違反“消法” 要承擔(dān)消費者損失

評審員：孫育浩南京市玄武區(qū)消費者協(xié)會秘書長

從這個消費糾紛來看，“價保”本身就是商家在經(jīng)營中推出的一個賣點，而消費者據(jù)此認(rèn)為，只要購買的商品一旦發(fā)生了價格下降，就能得到一個保障，因此可以理解，消費者是沖著這個“價保”條款去消費的。

根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，在經(jīng)營行為中，對于涉及到與消費者有重大利害關(guān)系的條款，商家需要在顯著的位置，以醒目的方式給予消費者明確說明。而在這起消費行為中，商家則把這個與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容以很小的字來標(biāo)明，侵害了消費者的權(quán)益。

“消法”明確，商家不得以格式條款，作出排除或者限制消費者權(quán)益，從而達(dá)到減輕或者免除責(zé)任和加重消費者責(zé)任的這種不公平不合適的條款。

縱觀這起事件，作為經(jīng)營者既然做出了“價保”的承諾，最后卻把一個不適用“價保”的情況標(biāo)注在一個非常不顯眼的位置，實際上對消費者來說，是很不公平的。

因此作為商家首先應(yīng)該把這種與消費者有利害關(guān)系的條款進行調(diào)整，標(biāo)注在顯著位置進行注明。其次針對自己的問題，要拿出一個解決方法減少這個消費者的損失。

商家行為涉嫌欺詐

評審員：曹義懷北京盈科(南京)律師事務(wù)所主任律師

在日常生活中，消費者經(jīng)常遭遇類似的事情，雖然是同樣的廣告，但上面的字體有時候卻有大有小，商家往往會把有利于自己促銷的信息字體放得很大，而不利于自己促銷的內(nèi)容則用很小的字體顯示出來。

從本期消費投訴來看，網(wǎng)購平臺采取的就是這種套路。針對這種做法，商家的行為已經(jīng)涉嫌欺詐。

根據(jù)相關(guān)法規(guī)，消費者可以通過兩個方式來維權(quán)。一是可以申請退款，要求因為商家的涉嫌欺詐行為退掉手機;另一種是要求商家撤掉不“價保”的條款，進行價差補償。（記者 陳郁 實習(xí)生沈瀅淵）

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