“給新生兒辦理社保繳費(fèi),顯示代繳信息異常,什么原因?”“居住登記已滿6個(gè)月,但為何新辦居住證沒有任何顯示?”你在使用“隨申辦市民云”App辦事時(shí),是否曾向在線客服提出過這樣的疑問,又是否得到了及時(shí)、完整的解答?
今天上午,上海市政府辦公廳召開“一網(wǎng)通辦”幫辦制度新聞通氣會。記者從會上獲悉,上海“一網(wǎng)通辦”線上幫辦系統(tǒng)作為全國首個(gè)省級線上幫辦系統(tǒng),自2021年9月10日上線試運(yùn)行以來,截至目前,人工客服用戶累計(jì)幫辦次數(shù)2.4萬次,日均幫辦次數(shù)達(dá)400余次。
讓政務(wù)服務(wù)像“網(wǎng)購”一樣方便,這是上海“一網(wǎng)通辦”改革之初提出的口號。而幫辦服務(wù)是否及時(shí)、精準(zhǔn)、高效,直接影響到辦事人群的“網(wǎng)購”體驗(yàn)。
據(jù)上海市府辦公廳相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào),今年年底前,上海將實(shí)現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前35個(gè)高頻事項(xiàng);至2022年底前,該項(xiàng)服務(wù)將覆蓋100個(gè)高頻事項(xiàng),實(shí)現(xiàn)“線上人工幫辦”1分鐘首次響應(yīng),解決率達(dá)90%。也就是說,市民群眾在通過“線上人工幫辦”辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí),將不會出長時(shí)間無人接待的情況。
記者從會上獲悉,所謂“線上人工幫辦”,主要是為了解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專業(yè)問題。而宣布即將實(shí)現(xiàn)“線上人工幫辦”全覆蓋的35個(gè)高頻事項(xiàng),涵蓋了出生一件事、居住證辦理、公積金提取等企業(yè)和個(gè)人事項(xiàng),約占“一網(wǎng)通辦”全年總辦件量的三分之一。
簡單說來,不論是企業(yè)辦事員還是市民群眾,只要通過“線上人工幫辦”,就能與事項(xiàng)所屬責(zé)任單位的專業(yè)業(yè)務(wù)工作人員或是受委托政務(wù)服務(wù)中心的辦理人員進(jìn)行即時(shí)性的溝通對話,個(gè)性化地直接處理“一網(wǎng)通辦”平臺技術(shù)問題,辦事效率由此得到大幅提升。
什么樣的情況下,企業(yè)群眾可以得到“線上人工幫辦”的服務(wù)?相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,該項(xiàng)服務(wù)有著一套完整的推進(jìn)流程。
比如,企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上辦事時(shí),點(diǎn)開在線客服,首先都是通過網(wǎng)上智能客服“小申”進(jìn)行在線咨詢的。而如果用戶提出的疑問“小申”無法解決,就可以根據(jù)對話提示申請“線上人工幫辦”,此時(shí),線上幫辦平臺就自動轉(zhuǎn)接了各有關(guān)單位“線上人工幫辦”,用戶便能開啟與具體辦事專業(yè)人員的對話。
值得一提的是,在整個(gè)在線求助客服的過程中,用戶的咨詢頁面都將保持同一,不會因?yàn)檗k事部門的變化而發(fā)生頁面跳轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。“我們希望借此打造成‘網(wǎng)購型’線上政務(wù)客服,更加高效、專業(yè)滿足企業(yè)群眾辦事需求。”“一網(wǎng)通辦”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
對于企業(yè)市民來說,除了可在線上獲得幫辦服務(wù)外,還可線下享受幫辦。具體來說,目前上海共提供了兩種線下幫辦機(jī)制:一是領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦,也就是有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)干部到政務(wù)服務(wù)中心,陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng);二是各級政務(wù)服務(wù)中心工作人員幫辦,政務(wù)服務(wù)中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
不過,記者了解到,盡管上海已開通各類幫辦渠道,但具體實(shí)踐中,還是存在因某些特定業(yè)務(wù)的咨詢量大而導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)辦理呈現(xiàn)負(fù)荷的情況。這一情況在“線上人工幫辦”中尤為明顯。
“其中相當(dāng)一部分原因,是在線智能客服無法準(zhǔn)確識別用戶提問的不同語境造成的。”相關(guān)負(fù)責(zé)人透露,下一步還將繼續(xù)部署“小申”,提升知識庫的精準(zhǔn)性和智能化水平,建設(shè)統(tǒng)一的知識庫。同時(shí),還要?jiǎng)?chuàng)新線上幫辦微視頻,利用錄屏的方式,對于常見問題和容易填報(bào)錯(cuò)誤的地方重點(diǎn)講解和提示。
附:首批“線上人工幫辦”事項(xiàng)清單
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