7月14日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會公布2021年上半年消費投訴情況。記者獲悉，上半年，教育培訓(xùn)仍是投訴熱點，網(wǎng)購服裝鞋帽投訴量同比上升62.8%，智能家電投訴量逐漸增多，汽車投訴量略有上升，美容美發(fā)預(yù)付卡問題多發(fā)。

數(shù)據(jù)顯示，上半年(統(tǒng)計時間2020年12月21日至2021年6月20日)，上海市各級消保委共受理消費者投訴95275件，同比上升40.7%。其中來電83061件、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)入7053件、12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦3577件、微信公眾號轉(zhuǎn)入1147件、信訪轉(zhuǎn)交52件、來信來訪傳真等其他方式接入385件。

據(jù)上海市消保委介紹，按投訴類別分，商品類投訴38726件，占投訴總量的40.6%。服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為7083件、5417件和4506件。服務(wù)類投訴56549件，占投訴總量的59.4%。交通運輸、文化娛樂體育、教育培訓(xùn)居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為7016件、6098件和5913件。按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題占67.8%，合同問題占24.5%，質(zhì)量等其他問題占7.7%。

據(jù)了解，教育培訓(xùn)仍是投訴熱點，涉及退費問題相對集中。上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)投訴5913件，同比上升13.1%。英語、文化課外輔導(dǎo)、素質(zhì)培訓(xùn)以及成人職業(yè)教育考證等是投訴的熱點。主要問題包括以低價、贈課優(yōu)惠、免費贈送學(xué)習(xí)資料、夸大師資力量、夸大教學(xué)效果、虛假服務(wù)承諾等吸引消費者購課;教學(xué)質(zhì)量良莠不齊，由于教師教學(xué)資質(zhì)、教學(xué)質(zhì)量、頻繁更換教師引發(fā)學(xué)員不滿，比如直播形式變?yōu)殇洸サ?產(chǎn)生糾紛后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往以收取手續(xù)費、扣除費用為由拖延退費或不予解決。

當(dāng)前購物軟件層出不窮，特別是網(wǎng)絡(luò)促銷、直播帶貨、假日經(jīng)濟(jì)等，帶動了網(wǎng)購規(guī)模持續(xù)攀升，線上購買已成為主要消費方式。對此，上海市消保委指出，在線經(jīng)濟(jì)蓬勃興起，消費者體驗重視度仍需提升。

上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購商品投訴22851件，其中網(wǎng)購服裝鞋帽最受歡迎，投訴量達(dá)5171件，同比上升62.8%。主要問題包括商品質(zhì)量問題，如因破損、開裂、有劃痕等問題無法正常使用;消費者支付成功后，平臺單方面取消訂單不發(fā)貨等;售后服務(wù)也存在問題，如拖延退款，在線客服響應(yīng)不及時、處理方案不明等。

上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理家用電器及修理服務(wù)投訴5923件，同比上升60.2%?？照{(diào)、電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)等傳統(tǒng)家電相關(guān)投訴占比約四成，問題包括機(jī)器無法啟動、有裂縫、故障屢修不好、維修價格收費不合理等。

隨著智能化技術(shù)的完善和成熟、物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展，智能傳感在家電領(lǐng)域的應(yīng)用廣泛，智能家電已成為消費的新趨勢。洗碗機(jī)、消毒柜、炒菜料理機(jī)及掃地機(jī)器人等帶有感應(yīng)控制芯片的智能家電備受消費者青睞，投訴量也逐漸增多，問題主要集中在觸屏失靈、與廣告宣傳功能不一、故障易發(fā)以及部件不予保修等。

汽車投訴量略有上升，新能源車消費需求升溫。上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理汽車投訴3402件，同比上升37.6%。從投訴內(nèi)容來看，主要存在以下問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，主要是發(fā)動機(jī)、變速箱等關(guān)鍵部件出現(xiàn)質(zhì)量問題;二是銷售合同問題，如銷售商隱瞞汽車的真實情況，將翻新車當(dāng)新車賣給消費者、不按合同規(guī)定及時交車等;三是售后服務(wù)問題，具體表現(xiàn)在同一問題反復(fù)維修得不到解決、尋找種種借口收費維修。

值得注意的是，隨著新能源汽車消費需求的不斷升溫，越來越多的消費者把新能源車列入選擇范圍，新能源車消費糾紛中電池質(zhì)量、續(xù)航里程與宣傳不符等問題不在少數(shù)。

上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理美容美發(fā)投訴2152件，同比上升52.5%。上海市消保委指出，預(yù)付卡問題是美容美發(fā)投訴的重災(zāi)區(qū)，部分經(jīng)營者通過誘導(dǎo)性推銷使消費者大額充值，充值后則以各種理由拒絕退款。主要問題包括誘導(dǎo)大額消費且拒不退款，以購買產(chǎn)品贈送服務(wù)為噱頭誘導(dǎo)消費者支付幾萬元至幾十萬元不等的費用，贈送的服務(wù)次數(shù)多達(dá)幾百甚至上千次，消費者實際很難消費完;因皮膚過敏、染色失敗等情況引發(fā)退賠問題時售后服務(wù)跟不上，門店與總部相互推諉、拖延處理;消費者到加盟店消費時，工作人員謊稱直營連鎖店，強行要求消費者充值。(記者劉浩)

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