你發(fā)在群里的紅包，他們從來都沒有領;你的朋友圈，他們會突然毫無征兆地挨個點贊;甚至一些“陳年謠言”，他們還熱衷于給你轉發(fā)。他們是2億多老年人，被稱為互聯(lián)網上的“沉默者”。

當我們已習慣不帶錢包輕裝出行時，他們或許會因“不收現(xiàn)金”而寸步難行;當我們用一部手機從預約到辦理、搞定所有業(yè)務時，他們或許會因“不會用移動支付”而被擋在辦事窗口外;當我們已習慣進門先掃健康碼時，他們或許會因沒有智能手機而被拒之門外。

移動互聯(lián)時代的列車疾馳而過，大多數人享受便利生活的同時，他們被落在了時代之后。

龐大的老年群體不應被數字時代“拋棄”，全方面開展適老化改造意義重大而深遠。為讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果，國務院辦公廳于2020年11月印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》。

日前，國家衛(wèi)健委、工業(yè)和信息化部、中國人民銀行等多部委已迅速展開行動，發(fā)布十多個專項實施方案，圍繞老年人出行、就醫(yī)等高頻事項和服務場景，從多方面解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。

專家指出，對于當前一些適老化改造針對性低、效果差的問題，應該提高改造措施的精細化、標準化程度，并注重提升“人文溫度”，真正滿足廣大老年人的數字生活需求。

億萬“數字難民”不該被落下

“沒關系，你們玩吧，我在這等你們。”

2020年“十一”假期，因忘帶身份證而無法掃碼進入景區(qū)，一位老人無奈的勸說兒女“拋棄”自己，臉上透露出一絲歉疚和自責。

在數字浪潮下，日新月異的新科技涌現(xiàn)，把不同年齡的人們分成“三六九等”：青年人是引領浪潮的“數字原住民”，中年人是亦步亦趨的“數字移民”，而老年人則是被拒之門外的“數字難民”。

“不能用、不會用、不敢用、不想用”……面對新技術，很多老年人從手足無措到心生恐懼，一則則有關老年人在數字生活中遇到障礙的新聞報道令人揪心。

在OPPO服務網點工作多年的郝海山接待過不少老年人顧客。“過來咨詢手機功能的，10個里有2個是老年人。”

“印象最深的是，一位老人問我怎么用手機點外賣。”郝海山回憶起一位獨居老人看著滿街跑的外賣騎手，也想省去做飯的麻煩。他說，近幾年，老年顧客對于“如何用微信視頻”“如何用手機掃碼付款”“怎么拍照更好看”等智能手機基礎功能的咨詢有增無減，同時對健康手環(huán)等數碼設備的興趣也在增加。

根據相關預測，“十四五”期間，我國老年人口將突破3億人，將從輕度老齡化邁入中度老齡化。面對龐大的人群和現(xiàn)實的需求，在數字高速公路上不落下任何一個人，意義愈加重大而深遠。

中國互聯(lián)網協(xié)會信息無障礙工作委員會負責人在接受人民網專訪時表示，老年人數量增加帶來的消費市場日益龐大，為老年人提供與時俱進的新技術和新服務，有利于推動我國信息產業(yè)全面發(fā)展，也將對全球包容性社會建設起到積極的推動作用。

彌合“數字鴻溝”多方迅速行動

隨著互聯(lián)網愈加普及，如何解決老年人“上網難”，填平老年“數字鴻溝”，是近年來政策引導和全社會共同努力的重要方向。

2020年11月，國務院辦公廳印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，相關部委迅速反應，目前已陸續(xù)提出針對性措施和專項實施方案：

國家衛(wèi)健委強調要進一步簡化網上預約掛號、網上問診等智能技術，強化互聯(lián)網網上服務和醫(yī)院智能終端的連接，提供語音咨詢、引導等服務;中國人民銀行提出對行動不便的老年人，金融機構將改進服務，運用移動設備延伸服務觸角，主動上門或者遠程為老人辦理金融業(yè)務;

工業(yè)和信息化部宣布于2021年1月起，正式在全國范圍內啟動為期一年的“互聯(lián)網應用適老化及無障礙改造專項行動”，首批將完成 115 個公共服務類網站和 43 個手機 APP 的適老化及無障礙改造，覆蓋新聞資訊、交通出行、金融服務、社交通訊、生活購物、醫(yī)療健康等領域。

此外，據了解，工信部已將互聯(lián)網應用適老化及無障礙納入“企業(yè)信息評價”，并占有一定的比例。

中國互聯(lián)網協(xié)會搭建“互聯(lián)網應用適老化及無障礙公共服務平臺”，統(tǒng)一標準，向社會開放技術標準解讀、成功方案共享和共性技術開放等服務，指導企業(yè)開展建設工作。

相關企業(yè)也已在技術和產品設計上展開積極探索：目前65 歲以上老年人撥打三大電信運營商的客服電話，可以直接享用人工咨詢服務，無需再經過復雜的語音提示和數字選擇等操作環(huán)節(jié);包括OPPO、華為在內的市場主流手機基本都已具備“老人模式”“長輩模式”功能，推出大字體、大音量播放以及屏幕共享、遠程協(xié)助等服務，不斷降低老年人使用智能終端的學習門檻;微醫(yī)建立“數字流動醫(yī)院”，把配備B超、心電圖機等智能設備的車輛開進農村、社區(qū)，為老年人提供隨時隨地的身體檢查……

適老化改造既要速度還要溫度

專家指出，考慮到老年人在數字生活中遇到的現(xiàn)實問題，適老化改造既要有速度，還要有溫度。

多位專家和從業(yè)者表示，當前智能設備及互聯(lián)網產品在設計考慮上，仍存在“重視年輕人而忽視老年人”的情況。同時，各種商業(yè)服務多以年輕人為核心受眾，形成了以年輕人主導話語權的互聯(lián)網輿論環(huán)境，這導致了老年人真實的數字生活需求常常被“誤解”。

北京大學心理與認知科學學院副教授張昕認為，適老化改造應該“對癥下藥”，相關平臺主體應加強老年人用戶需求洞察、數據挖掘、產品持續(xù)迭代等能力，通過持續(xù)摸索老年人在使用智能設備過程中的使用習慣和使用反饋，提供更加“精細化”的解決方案。

“適老化改造要基于老年人的需求，而非年輕人的想象。”張昕談到，隨著年齡的增加，個體的生活目標會由年輕時期的未來導向向情感導向目標轉移。老年人強調活在當下，與自己的親人好友加強溝通和聯(lián)系，比如學會如何給別人的朋友圈動態(tài)點贊。

因此，他建議相關主體在進行適老化改造時，多多注重照顧老年人的感受。“比如盡量弱化‘老’‘老年’等概念的負面導向情緒，而采用較為中性化的表達，讓他們得到更加好的使用體驗。”

同時，更多社會主體的參與也將有助于推動適老化進程。“很多智能設備的功能，在沒有外界引導的情況下，老年人難以完成自學。因此包括子女、同輩人參與適老化普及是很有必要的。”據OPPO相關業(yè)務負責人介紹，OPPO一方面推出遠程診斷、屏幕共享等一系列適老化功能，一方面投入專屬客服資源，遠程幫助老年用戶解決手機使用中的各種問題。

郝海山談到，不少老年人更習慣現(xiàn)場手把手的課程和教學，線下課程總能吸引很多老年人熱情參加。“有的老人還會帶著紙筆來，下課時白紙上已經記滿了筆記和要問的問題。”

此外，要讓老年人能用、會用、用好智能設備，對適老化改造進行評測和標準統(tǒng)一尤為重要。

上述中國互聯(lián)網協(xié)會信息無障礙工作委員會負責人認為，當下各類智能設備和應用層出不窮，體驗、規(guī)范、邏輯各不相同，如果不統(tǒng)一適老化標準，將影響后續(xù)的改造進度和效果。 (申佳平)

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