“按時送達(dá)被顧客惡意投訴‘提前點送達(dá)’，這種事情請問報警或者找媒體行嗎?”據(jù)法治日報報道，北京一名外賣騎手在網(wǎng)上發(fā)文求助，稱一名顧客點外賣，先是催促自己快點送餐，在送達(dá)后又惡意投訴自己提前點送達(dá)，導(dǎo)致自己被罰500元。為了自證無辜，外賣騎手曬出了訂單準(zhǔn)時送達(dá)的截圖。最終，在輿論關(guān)注下，平臺退還了罰款。個案的解決，不足為喜，畢竟有同類遭遇的騎手能否享受到同等對待還是未知數(shù)，這一問題帶有普遍性，應(yīng)該引起重視。

平臺設(shè)置投訴渠道，既是對外賣騎手的監(jiān)督，也是為了更好地保護(hù)消費者權(quán)益。一些外賣平臺接到投訴便嚴(yán)肅處理外賣騎手的剛性制度一定程度上保證了隊伍的整體素質(zhì)。但送早了被投訴;被門衛(wèi)攔住，進(jìn)不去小區(qū)或者學(xué)校，被投訴;拒絕幫忙丟垃圾，被投訴;沒有幫顧客帶煙，被投訴……則是典型的惡意投訴。

在消費者惡意投訴和騎手鳴冤叫屈之間，多數(shù)平臺在多數(shù)時候選擇了一邊倒，即不問根由，先站到消費者這邊。即便給外賣騎手以說明的機(jī)會，也會按照相關(guān)規(guī)定先行處罰。對外賣員來說，一次投訴被罰款的金額，可能需要跑好幾天才能賺到。也難怪多數(shù)外賣騎手把“給個好評掛嘴邊”，甚至出現(xiàn)因為差評發(fā)生惡性沖突的情況。

配送超時、違反交通規(guī)則、跪求好評等現(xiàn)象，多源于平臺規(guī)則設(shè)置不合理。今年以來，國家市場監(jiān)管總局、全國總工會等部門紛紛出手，要求暢通外賣送餐員訴求渠道，切實維護(hù)職工合法權(quán)益。

消費者的權(quán)益需要保護(hù)，外賣騎手的權(quán)益也不容忽視。對顯而易見的惡意差評，平臺決不能靠罰錢平事，以犧牲外賣騎手的利益換取平臺的收益，而要在經(jīng)過審慎調(diào)查的基礎(chǔ)上，還外賣騎手以公道。對于那些送上惡意差評的人，要有相對完善的處理機(jī)制，比如設(shè)立黑名單制度，依法捍衛(wèi)外賣騎手的合法權(quán)益。不縱容消費者的惡意，就是對外賣騎手的善意;理直氣壯地對惡意差評說不，就是對外賣騎手權(quán)益最直接的保護(hù)。(賈亮)

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