7月13日，廣東省消委會發(fā)布的《2021年上半年廣東消委會系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》顯示，2021年上半年，廣東全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約5.3萬人次，處理消費(fèi)者投訴164500件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.43億元，同比分別下降18.9%和9.2%。上半年涉疫相關(guān)消費(fèi)投訴大幅下降，但新能源汽車糾紛增多。

報(bào)告顯示，今年上半年，廣東全省各級消委會共處理消費(fèi)者投訴164500件，同比下降18.9%，數(shù)量減少38298件。廣東省消委會分析認(rèn)為，主要有兩點(diǎn)原因：一是疫情得到有效控制，去年急漲的涉疫相關(guān)消費(fèi)投訴大幅下降，其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴降幅69.37%，旅游類投訴降幅65.47%，帶動投訴總量從去年高位回落，回復(fù)至2019年同期相當(dāng)水平。二是消費(fèi)投訴源頭治理效果顯現(xiàn)，例如深圳市和湛江市消委會積極運(yùn)用消費(fèi)投訴公示和經(jīng)營者評價等創(chuàng)新方式，促使經(jīng)營者加強(qiáng)經(jīng)營誠信、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以和解方式解決消費(fèi)投訴，糾紛源頭治理取得成效，兩市上半年投訴分別下降27.53%、11.93%，其中深圳投訴量減少28991件，占總投訴量17%，是帶動全省總量下降的主要原因和重點(diǎn)地區(qū)。

上半年，廣東省經(jīng)濟(jì)社會穩(wěn)定，消費(fèi)市場穩(wěn)步增長，但在消費(fèi)投訴方面，出現(xiàn)了一些新的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

平臺投訴居高不下

平臺經(jīng)濟(jì)是近年來消費(fèi)投訴的重點(diǎn)，投訴量一直居高不下。而近兩年電商直播等新營銷模式流行，更帶來投訴糾紛增長。

上半年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴48235件，占投訴總量29.32%，已連續(xù)多年位居所有投訴類別首位。其中經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴32546件，投訴問題涉及衣食住行各個方面，大型電商平臺和平臺商家成為投訴主要對象。投訴反映：一是部分電商售后服務(wù)態(tài)度差，不積極履行售后義務(wù)，對商品維修等售后要求推諉搪塞;二是部分產(chǎn)品存在夸大宣傳或虛假信息，實(shí)物與宣傳介紹存在差距，甚至出入大;三是平臺和商家熱衷各種推銷活動，但在規(guī)則設(shè)置上往往套路多、實(shí)惠少，加上不積極兌現(xiàn)承諾等問題，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴。

對此，廣東省消委會建議，消費(fèi)者要盡量選擇信譽(yù)好的網(wǎng)購平臺和正規(guī)有營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營主體。選購商品時要盡可能詳細(xì)全面了解商品信息，多方面核對商品情況，不購買過度宣傳或說明不清楚的產(chǎn)品。下單前要與商家充分溝通，問清楚退款、維修、換貨、違約責(zé)任等售后約定，以便日后維權(quán)。

新能源汽車糾紛增多

今年4月某知名汽車品牌維權(quán)事件發(fā)酵成新聞熱點(diǎn)，引發(fā)消費(fèi)者對新能源汽車質(zhì)量安全的關(guān)注。近年來隨著市場新能源汽車保有量不斷提高，相關(guān)消費(fèi)糾紛也隨之增長。2019年至今年3月，廣東省消委會及廣州、深圳兩市消委會共收到新能源汽車消費(fèi)投訴875件，上半年全省再增加190件。

廣東省消委會分析發(fā)現(xiàn)，投訴問題集中在：一是虛假宣傳，包括車輛性能、車輛配置與宣傳不符，促銷活動未履行承諾等;二是隱瞞真實(shí)情況，銷售人員故意隱瞞真實(shí)信息，用模糊口吻誤導(dǎo)消費(fèi)者，不按約定時間提供車輛等;三是退款困難，降價退差價難、貸款不成不積極退款等;四是質(zhì)量問題，電池?zé)o法充電、車輛續(xù)航能力差等;五是售后服務(wù)不到位，售后熱線無人接聽、不履行服務(wù)承諾、車輛多次維修效果不佳等。

對此，廣東省消委會于今年5月專門向社會發(fā)布新能源汽車消費(fèi)提示，提示消費(fèi)者明確出行需求定位、合理選擇新能源汽車，掌握能源車技術(shù)特點(diǎn)、注重車輛使用安全，仔細(xì)核對車輛信息、明確購車合同約定，正確使用保養(yǎng)汽車，堅(jiān)持依法理性維權(quán)。特別提醒消費(fèi)者，購車時要多關(guān)注了解同款車型或同品牌車輛的用戶口碑，將汽車各項(xiàng)配置、功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電池壽命、維修保養(yǎng)、額外收費(fèi)項(xiàng)目、退款約定等重要信息寫入合同約定。

個人信息保護(hù)成關(guān)注熱點(diǎn)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對消費(fèi)者個人信息安全保護(hù)提出新挑戰(zhàn)。今年年初，廣東省消委會接到多起懷疑網(wǎng)購平臺泄露消費(fèi)者信息導(dǎo)致接到詐騙電話的投訴，個人信息安全成為關(guān)注的熱點(diǎn)。

廣東省消委會分析認(rèn)為，主要存在的問題有：一是商家利用壟斷地位任意收集消費(fèi)者個人信息，部分經(jīng)營者通過“不同意就不準(zhǔn)用”等“霸王條款”變相強(qiáng)制采集消費(fèi)者信息;二是消費(fèi)者自我保護(hù)意識淡薄導(dǎo)致信息泄露，部分消費(fèi)者貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應(yīng)用軟件，導(dǎo)致個人信息泄露，引發(fā)財(cái)物損失風(fēng)險(xiǎn);三是個人信息在某些行業(yè)連續(xù)轉(zhuǎn)賣成為風(fēng)氣，例如一些房地產(chǎn)開發(fā)商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員;四是消費(fèi)者面對信息泄露難以維權(quán)，由于信息和技術(shù)均處于弱勢地位，消費(fèi)者在面對個人信息被泄露或非法使用時，難以取得相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)不能。

對此，廣東省消委會高度重視，于今年上半年針對侵害個人信息違法行為提起了4起公益訴訟，力求以訴訟為手段維護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)。在此也呼吁廣大消費(fèi)者，提高個人信息保護(hù)意識，在消費(fèi)活動中謹(jǐn)慎提供個人信息。如有必要提供個人信息，則要充分考慮商家收集信息的必要性、正當(dāng)性、合法性，了解信息儲存的路徑、保護(hù)的方法，同時簽訂隱私保護(hù)協(xié)議，盡量保證個人信息安全。

教育培訓(xùn)投訴持續(xù)增長

上半年，廣東全省消委會受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴10949件，同比增長13.85%，消費(fèi)者投訴的問題主要集中于售后服務(wù)(4707件)、合同(3498件)和虛假宣傳(1400件)，三者投訴量合共9605件，占教育培訓(xùn)服務(wù)投訴總量的87.72%。

廣東省消委會分析認(rèn)為，主要原因有三方面：一是互聯(lián)網(wǎng)教育普及，越來越多消費(fèi)者選擇在線教育培訓(xùn)，消費(fèi)量大增，但線上培訓(xùn)隨意變更課程或任課老師、售后服務(wù)質(zhì)量差等問題比較突出，引發(fā)投訴;二是由于疫情停課、門店關(guān)停等原因，部分線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)退款退費(fèi)糾紛、資金鏈斷裂等問題導(dǎo)致投訴;三是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在夸大教學(xué)效果和師資力量宣傳、退費(fèi)承諾不兌現(xiàn)等問題，引起消費(fèi)者不滿。

對此，廣東省消委會建議，消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時，務(wù)必選擇合法辦學(xué)、專業(yè)正規(guī)、信譽(yù)良好的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。同時，要冷靜看待培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的各種宣傳和承諾，多渠道了解該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)口碑，盡量選擇簽訂教育部和市場監(jiān)管總局聯(lián)合制定的《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同(示范文本)》，同時，還須注意先簽合同再付款，注意索票索證，妥善保管維權(quán)憑據(jù)。(陳曉瑩記者李青山)

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